030 - 23 32 337 - info@nvsi.nl

In de schijnwerpers: de Helpdesk van MensCentraal

You are here

In de schijnwerpers: de Helpdesk van MensCentraal

Deze maand nemen we een kijkje in het reilen en zeilen van de Helpdesk van MensCentraal. In het afgelopen half jaar is de Helpdesk en het ondersteuningsteam van MensCentraal sterk gegroeid. Door het stijgende aantal gebruikers, nu bijna 6000, is ook het aantal vragen enorm gestegen. Naast het beantwoorden van de vragen die binnenkomen via e-mail, website of telefoon biedt het helpsdeskteam ook ondersteuning op locatie. Door de groei van afgelopen maanden is er meer mankracht nodig en het team is versterkt met vier nieuwe medewerkers.

In verschillende gemeentes zijn inmiddels ook andere manieren gevonden om de eindgebruikers zo goed mogelijk op weg te helpen. Zo hebben de gemeenten Rotterdam en Zaanstad hun eigen helpdesk ingericht en kennen veel gemeentes de termen superuser en lokaal beheerder. De medewerkers van CJG Haarlem en Zandvoort kunnen bijvoorbeeld met hun vragen terecht bij de superuser van hun team. Een superuser beheerst het systeem goed en heeft hiervoor ook een extra training gehad. Vragen die een superuser niet kan beantwoorden worden voorgelegd aan een lokaalbeheerder. Die heeft naast extra kennis ook meer mogelijkheden in het systeem en kan zo veel zaken direct voor de eindgebruiker oplossen. Bij interesse voor deze manier van werken kunt u contact opnemen met de Helpdesk van MensCentraal. De Helpdesk denkt graag met u mee over uw specifieke situatie en kan bijvoorbeeld een training verzorgen voor superusers en/of lokaal beheerders.

De Helpdesk behandeld alleen in het ticketsysteem al ruim 600 tickets per maand. Een aantal veel voorkomende vraagstukken worden hieronder nader toegelicht. Deze informatie  kan uw team zeker verder helpen!

Inloggen 
Een groot deel van de meldingen die wij krijgen gaan over inloggen. Deze kunnen onderverdeeld worden in twee soorten; ofwel gebruikers kunnen de inlogpagina niet bereiken of gebruikers weten hun inloggegevens niet meer. Het is belangrijk om te weten dat MensCentraal alleen via een beveiligde verbinding kan worden benaderd in verband met privacy gevoelige informatie. Dus wanneer de inlogpagina niet bereikt kan worden is er meestal geen veilige verbinding beschikbaar op de plek waar men probeert in te loggen, bijvoorbeeld omdat men dit thuis probeert.

Er is een aantal manieren om een beveiligde internet verbinding te realiseren: 

  • Gemnet, het gemeente netwerk geeft altijd toegang tot MensCentraal;
  • IP adres van de werklocatie beveiligen door toe te voegen aan onze firewall;
  • Mobiel Werken van Lost Lemon. Met deze oplossing kan er met een laptop of tablet op elke locatie veilig verbinding worden gemaakt met MensCentraal. Voor meer informatie kunt hier op de website kijken of een e-mail sturen naar mobielwerken@menscentraal.com

Wanneer inloggegevens niet kloppen is het niet in alle gevallen noodzakelijk om de helpdesk in te schakelen. Op de inlogpagina vindt u een link, wachtwoord vergeten. Wanneer u hier op klikt, kunt u de gebruikersnaam invullen en verstuurd het systeem automatisch een e-mail met een tijdelijk wachtwoord. Wanneer u hiermee inlogt wordt u gevraagd zelf een definitief wachtwoord aan te maken.

Bent u de gebruikersnaam vergeten, heeft u geen e-mail ontvangen of is er vaker dan 10 keer foutief ingelogd dan moet uw gebruikersaccount eerst opnieuw geactiveerd worden. Neemt u dan contact op met uw lokaal beheerder van MensCentraal of de helpdesk van MensCentraal op nummer 085-4899080.

Verzoek oppakken taak
Een andere vraag die we vaak krijgen is 'Ik heb het verzoek gekregen voor het oppakken van een taak en deze is niet voor mij bedoeld'. Veel gemeenten werken met acties of taken, zoals bijvoorbeeld “uitvoeren van medische keuring”. Een actie kan ook doorgestuurd worden naar een andere collega of team. Wanneer je nog niet weet wie deze actie kan oppakken wordt deze klaar gezet in de werkbak van het betreffende team. Ieder teamlid ontvangt dan een e-mail. De medewerker die tijd heeft kan deze actie dan oppakken en uitvoeren. Dit wordt bepaald door werkafspraken die het team zelf maakt. Wanneer u als medewerker niet iedere keer een e-mail wilt ontvangen kunt u deze e-mail service uitzetten bij uw persoonlijke instellingen, het poppetje rechtsboven in MensCentraal. Let op: check voordat u deze meldingen uitzet wat de afspraken zijn binnen uw team om te voorkomen dat de actie blijft openstaan in MensCentraal en er mogelijk geen vervolg traject gestart wordt voor de burger.

Zaakcoördinator versus zaakondersteuner
Er zijn veel vragen over de eigenaar/ behandelaar/ ondersteuner van de zaak. Daarnaast zijn er sinds de afgelopen release een aantal dingen veranderd. Hier nog een keer op een rijtje hoe het nu werkt.

Het is mogelijk om meer dan één behandelaar aan een zaak te koppelen. Daarvoor is de autorisatie voor het beheren, bekijken en bewerken van de zaak uitgebreid. Er zijn nu twee soorten zaakbehandelaar:

  • Zaakcoördinator: er is maar één zaakcoördinator. Hij/zij heeft de zaak op naam en de zaak komt bij hem/haar terug onder ‘mijn zaken’. Hij/zij kan zaakondersteuners toevoegen, maar dit is niet verplicht.
  • Zaakondersteuner: er kunnen meerdere zaakondersteuners zijn. Hij/zij kan de zaakcoordinator aanpassen en kan ook meerdere ondersteuners toevoegen. Ook de zaakondersteuner krijgt de zaak in ‘mijn zaken’. 
    • Waarom?
    • Hiermee kunnen twee personen tegelijkertijd in een zaak werken, zonder dat daarvoor de zaakbehandelaar gewijzigd hoeft te worden.
    • Wat merkt u ervan?
    • Een zaak kan alleen bewerkt worden door de zaakcoördinator of de zaakondersteuner. Als u geautoriseerd bent voor een zaaktype kunt u afgesloten zaakstappen via een vergrootglas-icoon bekijken.
    • Daarnaast kan alleen een zaakcoördinator of –ondersteuner een andere zaakcoördinator of ondersteuner aan de zaak toevoegen of verwijderen. Voor het aanpassen van een zaakcoördinator of –ondersteuner maakt u gebruik van een nieuw icoon: 

 LET OP: als u geen coördinator of ondersteuner bent, kunt u de zaak niet zelf overnemen.

Zaken en groepen verwijderen
Als laatste bespreken we de mogelijkheid van het verwijderen van groepen en zaken. Het verwijderen van groepen is al mogelijk maar kan alleen door de lokaal beheerder of de helpdesk gedaan worden. Dit om te voorkomen dat groepen per ongeluk worden weggegooid en dossiers verloren gaan. Voor het verwijderen van een groep is het noodzakelijk dat de belangrijke gegevens overgezet worden naar de juiste groep zodat deze niet verloren gaan. Het verwijderen van een zaak is niet mogelijk. Wanneer een zaak foutief wordt aangemaakt kan deze worden afgesloten onder vermelding van administratieve fout. Het definitief verwijderen van een zaak is een ontwikkeling die momenteel onderzocht wordt.